Gamification et Formation : Comment booster la performance opérationnelle ?
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Notre objectif : engager les apprenants dans les formations
La montée en compétences est souvent un facteur clé de succès de l’atteinte des objectifs opérationnels. Certaines entreprises constatent une très forte corrélation entre la formation des collaborateurs et leurs résultats opérationnels. Par exemple, plus un commercial maitrisera les connaissances nécessaires, plus son chiffre d’affaires sera élevé.
Motiver ses collaborateurs à se former régulièrement est donc un enjeu pour les entreprises.
Comment rendre les formations attractives et donner envie aux collaborateurs de suivre des formations régulièrement ?
Premier ingrédient : faire le lien entre formation et performance opérationnelle
La formation passe souvent au second plan des priorités car elle n’est pas liée à l’activité opérationnelle, au travail accompli au quotidien par le collaborateur. Les moments dédiés à la formation apparaissent alors comme du temps perdu.
Pour rendre l’offre de formation plus attractive, il faut donc matérialiser le lien existant entre formation et performance opérationnelle.
Ce lien, on peut le formaliser dans la notion de compétence :
Compétence = connaissances théoriques + performance opérationnelle
Le collaborateur est compétent s’il dispose d’un socle de connaissances théoriques, validé par des résultats opérationnels (indicateurs de performance, KPI).
Il existe un cercle vertueux :
- Le collaborateur comprend que la formation peut lui permettre d’atteindre ses objectifs opérationnels dès aujourd’hui, lorsque ses KPI ne sont pas conformes aux objectifs.
- L’entreprise et le manager doivent pouvoir ajuster l’offre de formations en fonction des besoins observés grâce aux KPI opérationnels.
Valider la compétence
Chaque compétence est validée à l’issue d’un parcours qui intègre à la fois des données théoriques et des KPI.
Prenons l’exemple du secteur bancaire. Chaque conseiller a des objectifs, des “standards” à valider en tant que professionnel. Cela concerne de nombreux domaines : ventes de cartes bancaires, ouverture de livrets, vente de contrats d’assurance ou encore qualité de l’accueil en agence. Chacun de ces grands domaines est régi par des compétences.
Par exemple, pour la compétence “Bancarisation”, les prérequis sont les suivants :
- avoir validé le parcours de formation “Nouvelles offres de cartes bancaires”
- avoir réalisé un partage d’expérience avec les autres agences du réseau
- avoir réalisé X ventes de carte bancaires dans le trimestre
- avoir réalisé Y ventes de cartes premium dans le trimestre
Ci-dessous, un schéma du parcours de validation de la compétence “Bancarisation”.
Cartographier les compétences : donner du sens à la formation dans l’entreprise
La cartographie complète des compétences d’un service ou d’une entreprise donne du sens à la formation, à long terme. Elle montre des perspectives d’évolution au sein de la structure mais ouvre aussi des horizons de carrière. Ce plan de montée en compétences est certifié par des résultats opérationnels et par l’équipe managériale, et pas uniquement par des formations théoriques. Cela confère encore plus de crédibilité à cette montée en compétences.
La visualisation de cet ensemble de compétences professionnelles (matérialisées par des Badges) incite le collaborateur à la complétion. La “collection” de compétences est une technique de gamification qui convient particulièrement aux personnalités de type accomplisseur.
Deuxième ingrédient : animer et gamifier la montée en compétences
Dans la mesure où elle est intimement liée à la performance opérationnelle, la formation devient une activité du quotidien, qui peut faire l’objet d’une animation. Si on organise des challenges pour motiver les équipes, pourquoi ne pas inclure un critère de formation dans le dispositif ? Si on pousse la logique, pourquoi ne pas organiser un challenge dédié à la formation ?
Voici quelques idées très simples pour animer les formations tout au long de l’année :
- Fixer des objectifs de formations : par exemple, un nombre de leçons ou de quiz à réaliser dans le mois, un nombre de participations à des conférences en visio, un nombre de retours d’expérience à partager dans son service… Ces objectifs peuvent avoir différents horizons temporels : hebdomadaire, mensuel, trimestriel, annuel.
- Atteindre les objectifs grâce au micro-learning : si la formation devient un sujet du quotidien, il faut la rendre plus digeste. Le collaborateur doit avoir la certitude qu’il peut accomplir son objectif même s’il n’y consacre que 5 min quelques fois par semaine. C’est la philosophie du micro-learning, qui consiste à créer de très courtes leçons, complétables facilement entre deux réunions. La solution Cards permet de créer de telles formations, pour ensuite les intégrer dans l’expérience Objow.
- Organiser des challenges : par exemple, le collaborateur ou l’équipe qui valide le plus de leçons dans le mois remporte le challenge. On peut imaginer d’autres critères comme le taux de réussite aux quiz, la rapidité de complétion de la formation, la complétion de l’ensemble des formations etc.
- Organiser une compétition de quiz : le quiz est la mécanique parfaite pour organiser une compétition autour des connaissances des collaborateurs. La solution MOS Duel permet d’opposer deux collaborateurs à travers une série de questions. Les points remportés participent au parcours de gamification dans Objow, pour allier connaissances et résultats opérationnels.
- Offrir des récompenses : dans la mesure où les compétences sont liées à des KPI opérationnels, il devient légitime de récompenser les collaborateurs qui les valideraient. Par exemple, avec un cadeau, un chèque cadeau, une récompense d’équipe…
- Communiquer autour des compétences et de l’obtention de badges : comme nous l’avons vu dans la première partie de cet article, la progression dans le parcours de montée en compétence est matérialisée par l’obtention de badges. Ces événements rythment l’expérience du collaborateur tout au long de l’année. De plus, lorsqu’une nouvelle compétence est disponible, c’est l’occasion de communiquer sur la sortie du nouveau badge qui s’ajoute à la collection.
Conclusion
Atteindre les résultats opérationnels grâce à la formation, c’est s’assurer que 100% des collaborateurs sont engagés dans la complétion des formations.
Cela passe par deux ingrédients principaux :
- Lier la montée en compétences à des résultats opérationnels. Compétence = formation + atteinte d’un KPI opérationnel.
- Animer la formation comme on animerait une activité opérationnelle, dans le quotidien, avec des challenges, des objectifs, et même des récompenses.
